旅知 FAQ

#旅知 FAQ 飯店如何評鑑?四星和五星差在哪裡?



世界有統一的飯店的星級評鑑嗎?
沒有,各國不但評鑑標準不一,也不一定用「星星」做標示,還有以字母 (A-F)、鑽石、梅花等。事實上,就算同一個國家也可能有官方、私人的不同評鑑。

因此,一樣稱作五星級酒店,在法國、日本、印度所代表的設備、服務水準可能有很大差別。

如果標準不一,選飯店時可以參考飯店評鑑嗎?
通常可以,畢竟仍有不少評鑑有明確的標準,評鑑單位也具公信力,例如美國的 AAA 評鑑、法國官方評鑑等。而即使在別的地區,也會參考國際大致的標準,以標示飯店的等級,以免誤導消費者。

另外,在飯店公告的等級之外,也可以參考網友住宿後的評價,綜合考量飯店是否符合需求。

美國的 AAA 飯店評鑑標準為何?
美國汽車協會 (American Automobile Association) 是美國最大的民間團體之一,以「鑽石」做為分級系統。

最低的「一顆鑽石」代表飯店設備「乾淨、安全並且維護良好」,而最高的「五顆鑽石」則代表飯店無論是硬體或服務常能「超乎旅客預期,接近完美」。

雖然評鑑標準聽起來很虛幻,但在 AAA 眾多會員使用及監督之下,評分嚴謹,也深受信賴。事實上,很多飯店連一顆星都拿不到,無法列在名冊上,而在整個北美數十萬家飯店中,僅 122 家飯店獲得五顆鑽石的殊榮。



Photo: 美國 AAA 五鑽酒店-洛杉磯比佛利山半島飯店 (The Peninsula Beverly Hills)

法國官方怎麼評鑑飯店?
法國對飯店評鑑有特別立法規範,評比後給予一至五星評價。

法國的評鑑內容極為客觀,以設備為主要評分項目,例如飯店房間大小、房間數目、隔音狀況、有無冷/暖氣、有無電梯等。即使是服務的評分,法國也很客觀,例如服務人員必須會一種外語,飯店才能得到 2 星以上。

由於飯店人員態度、服務流程等較為主觀的項目則不在評比之列,在官方的評鑑外,法國人也很流行參考「米其林」(Michelin) 等旅遊書評鑑。



Photo: 法國五星酒店-巴黎巴爾扎克飯店 (Hotel Balzac)

台灣也有官方飯店評鑑嗎?
有的,台灣的飯店評鑑由交通部觀光局制定,以往以「梅花」做為標示,但近年已改用「星星」。觀光局評鑑內容包括建築設備和服務品質兩大項目,所佔比為 6:4,加總後,頒布一至五顆星。

因為規定飯店需將評鑑結果張貼在明顯之處,大家入住時都可以清楚看到該飯店的星級。詳細評鑑辦法可至觀光局官網下載 (goo.gl/9IPLu6),以下是一些實例和照片:

一星級飯店:提供旅客最基本程度的服務,包括清潔、衛生、簡單的住宿設施,但僅有極少數飯店歸類在此。

二星級飯店:提供旅客必要的服務,住宿設備不但要求清潔衛生,還要符合一定程度的舒適感。



Photo: 台北福泰桔子商旅-林森店 (Forte Orange Hotel-Linsen)

三星級飯店:提供旅客充分的服務,住宿設備清潔、衛生良好且舒適,並設有餐廳、旅遊中心和商務中心等設施。



Photo: 台中香城大飯店 (Taichung Charming City Hotel)

四星級飯店:提供旅客完善的服務,住宿設備除基本要求外還講求精緻,並設有二間以上餐廳、旅遊中心、商務中心以及會議室。



Photo: 台北福華大飯店 (Howard Plaza Hotel Taipei)

五星級飯店:服務滿足旅客並達盡善盡美,豪華精緻的高品質國際級住宿設施,並設有二間以上高級餐廳、旅遊中心、商務中心、會議室,客房內備有無

線網路設備。



Photo: 台北晶華酒店 (Regent Taipei)

所有的飯店會有評鑑嗎?
不一定,有些國家強制所有飯店都要參與評鑑,有些國家則可由飯店自行決定。

還有別的評鑑系統嗎?
除了官方、民間組織、旅遊書等,近年來也流行飯店自己評鑑。有些是飯店同業自行結盟,例如 Small Luxury Hotels (SLH) 是由一些精緻、豪華但規模較小的飯店組成,強調一般評鑑系統難以顧及的精緻、個人化服務,在世界各地都有指名入住的愛好者。



Photo: SLH 台灣會員-礁溪老爺酒店 (Hotel Royal Chiao Hsi)

另外,連鎖飯店也多半有自己的評鑑系統,並採用不同的名稱經營。例如 Starwood 集團旗下 1,000 多家飯店主要分成 9 個品牌,包括大家較熟知的 St. Regis、Le Meridien (艾美酒店)、Westin (威斯汀)、Sheraton (喜來登酒店)、W Hotel、Four Points (福朋) 等,各自代表不同的設備、服務等級。

而所謂六星酒店、七星酒店很多都是飯店自評的結果,強調自己遠超越各國常用的五星標準。但畢竟自評的規則不是很明確,建議大家多參考別的資訊再決定是否付高價入住。